平成30年11月16日
金融庁
「金融サービス利用者相談室」における相談等の受付状況等（期間：平成30年７月１日～同年９月30日）
【今期（平成30年７月１日～同年９月30日）の分野別受付件数等】
○ 今期の金融サービス利用者相談室に寄せられた相談等の受付件数は9,364件となっており、前期（平成30年４月１日～同年６月30日）の9,430件に比べて、ほぼ同水準で推移しています。
分野別に見る相談等の受付件数は次のとおり（下記３参照）。
・ 預金・融資等に関するもの 2,884件 （前期比 ＋290件）
・ 保険商品等に関するもの 1,861件 （前期比 ＋27件）
・ 投資商品等に関するもの 2,016件 （前期比 ▲215件）
・ 貸金等に関するもの 581件 （前期比 ▲51件）
・ 仮想通貨等に関するもの 1,231件 （前期比▲371件）
・ 金融行政一般・その他 791件 （前期比 ＋254件）
【今期の相談等の受付件数のうち】
○ 「事前相談（予防的なガイド）」の受付件数は、164件となっています。
※ 事前相談（予防的なガイド）については、「「事前相談（予防的なガイド）」の開設について」をご参照ください。
○ 「カードローンホットライン」の受付件数は、９件（前期比＋７件）となっています。
※ カードローンホットラインについては、「カードローンホットラインの開設について」をご参照ください。
１．はじめに
（１）金融庁では、金融サービス利用者の利便性の向上を図るとともに、寄せられた情報を金融行政に有効活用するため、金融サービス等に関する利用者からの電話・ウェブサイト・ファックス等を通じた質問・相談・意見等に一元的に対応する金融サービス利用者相談室（以下「相談室」という。）を開設しています。
（２）利用者からの相談等については、専門の相談員（金融サービス相談員）が電話で対応しています。金融サービス相談員は、問題点を整理するためのアドバイスや、業界団体が開設している紛争解決機関等の紹介を行っています。また、寄せられた相談等の内容や処理状況等については、金融庁内の関係部局に回付し、検査・監督等の参考として活用しています。なお、あっせん・仲介・調停を行うことはできませんので、予めご了承ください。
（３）利用者からの相談事例と相談室からのアドバイス
寄せられた相談等のうち利用者の皆様に役立つと思われる相談事例及びそれに対する当庁からのアドバイス等を公表していますので、下記５．をご参照ください。
（４）相談室に寄せられた利用者からの相談項目・件数等については、四半期毎に公表しています。今期における相談等の受付状況等は、以下のとおりです。
２．受付状況
今期の相談等の受付件数は9,364件（１日当たり：平均151件）となっています（詳細については、別紙１をご参照ください。）。
相談等の内訳は、以下のとおりです。
（１）相談等の類型
質問・相談として寄せられたものが6,935件（74％）、意見・要望として寄せられたものが1,798件（19％）、情報提供として寄せられたものが465件（５％）等となっています。
（２）相談等の方法
電話による相談等が7,329件（78％）、ウェブサイトによる相談等が1,228件（13％）、手紙による相談等が260件（２％）等となっています。
（３）相談等の分野
預金・融資等に関するものが2,884件(30％)、投資商品等に関するものが2,016件（21％）、保険商品等に関するものが1,861件（19％）、仮想通貨等に関するものが1,231件（13％）、貸金等に関するものが581件（６％）、金融行政一般・その他が791件（８％）となっています。
３．分野別の特徴
（１）預金・融資等
預金・融資等に関する相談等の受付件数は、前期に比べて、増加（2,594件→2,884件）しています。
要因別では、個別取引・契約の結果に関するものが896件（31％）、金融機関の態勢・各種事務手続に関するものが681件（23％）等となっています。
業態別では、銀行に関するものが1,755件（60％）、信用金庫・信用組合等の協同組織金融機関に関するものが429件（14％）等となっています。
業務別では、融資業務に関するものが943件（32％）、預金業務に関するものが880件（30％）等となっています。
なお、銀行協会等の業界団体を紹介した相談等は342件ありました。
（２）保険商品等
保険商品等に関する相談等の受付件数は、前期に比べて、ほぼ同水準（1,834件→1,861件）で推移しています。
要因別では、個別取引・契約の結果に関するものが804件（43％）、金融機関の態勢・各種事務手続に関するものが341件（18％）等となっています。
業態別では、損害保険会社に関するものが849件（45％）、生命保険会社に関するものが517件（27％）となっています。
なお、保険協会等の業界団体を紹介した相談等は523件ありました。
（３）投資商品等
投資商品等に関する相談等の受付件数は、前期に比べて、やや減少（2,231件→2,016件）で推移しています。
要因別では、一般的な照会・質問に関するものが802件（39％）、個別取引・契約の結果に関するものが643件（31％）等となっています。
業態別では、証券会社（第一種業）に関するものが498件（24％）、個別法人・団体に関するものが447件（22％）、登録詐称・無登録業者に関するものが78件（３％）等となっています。
商品別では、上場株式に関するものが343件（17％）、ＦＸに関するものが174件（８％）、投資信託に関するものが169件（８％）等となっています。
なお、証券業協会等の業界団体を紹介した相談等は166件ありました。
また、詐欺的な投資勧誘に関するものが167件あり、そのうち99件が何らかの被害があったものとなっています。年齢性別内訳は、別紙１（別表）をご参照ください。
（４）貸金等
貸金等に関する相談等の受付件数は、前期に比べて、やや減少（632件→581件）しています。
要因別では、一般的な照会・質問に関するものが224件（38％）、個別取引・契約の結果に関するものが109件（18％）等となっています。
なお、貸金業協会等の業界団体を紹介した相談等は38件ありました。
（５）仮想通貨等
仮想通貨等に関する相談等の受付件数は、前期に比べて、大幅に減少（1,602件→1,231件）しています。
要因別では、一般的な照会・質問に関するものが418件（34％）、個別取引・契約の結果に関するものが398件（32％）等となっています。
（６）金融行政一般・その他に対する意見・要望等
金融行政一般・その他に対する意見・要望等の受付件数は791件となっています。
（７）預金口座の不正利用に関する情報
預金口座の不正利用に関する情報提供は22件寄せられています。
（８）貸し渋り・貸し剥がしに関する情報
貸し渋り・貸し剥がしに関する情報提供は６件寄せられています（「貸し渋り・貸し剥がしに関する情報の受付・活用状況について」は、別紙２をご参照ください）。
（９）金融円滑化ホットラインに寄せられた情報
金融円滑化ホットラインに寄せられた金融の円滑化に関する情報提供は４件となっています（「金融円滑化ホットラインに寄せられた情報の受付・活用状況について」は、別紙３をご参照ください）。
上記（８）の貸し渋り・貸し剥がしに関する情報及び（９）の金融円滑化ホットラインに寄せられた情報の受付件数の推移（再掲）については、別紙４をご参照ください。
（10）災害相談ダイヤルに寄せられた相談等
金融庁では、平成30年７月豪雨及び平成30年台風第21号による被災者の皆様からの金融機関等との取引に係るご相談等を受け付けるため、平成30年７月、「平成30年７月豪雨金融庁相談ダイヤル」を、同年９月、「平成30年台風第21号金融庁相談ダイヤル」を設置しています。
相談件数は、平成30年７月豪雨関連のものが31件、平成30年台風第21号関連のものが５件寄せられています。
４．利用者から寄せられた相談等の活用状況
（１）利用者の皆様から寄せられた相談等は、利用者全体の保護や利便性向上の観点から検査・監督部門の金融モニタリングにおいて活用しています。
今期に受け付けた情報提供のうち、以下のものなどについて、金融機関等に対するヒアリングや検証等、金融行政を行う上での貴重な情報として活用しています。
（活用事例）
・ 預金取扱金融機関によるリスク性商品等の販売時における顧客への説明態勢に関するもの
・ 預金取扱金融機関における不適切な顧客対応に関するもの
・ 預金取扱金融機関の融資業務における担保の取扱いに関するもの
・ 預金取扱金融機関の情報管理態勢に関するもの
・ いわゆる貸し渋り・貸し剥がしや貸出条件変更に関するもの
・ 預金取扱金融機関における口座凍結等に関するもの
・ 保険会社の保険金等の支払いに関するもの
・ 保険募集人等の不適正な行為（重要事項の不十分な説明、手続に関する不適切な案内・対応、名義借り等）に関するもの
・ システム障害に関するもの
・ 無登録営業に関するもの
・ 金融商品取引業者の不適正な行為（高齢者に対する不適正な勧誘、ホームページを閉鎖し電話に出ない等）に関するもの
・ 貸金業者における不適切な顧客対応に関するもの
・ 仮想通貨交換業者における不適切な顧客対応に関するもの
また、預金口座の不正利用に関する情報については、金融機関及び警察当局へ15口座の情報提供を行っています（金融庁及び全国の財務局等より金融機関及び警察当局への情報提供については、「預金口座の不正利用に係る情報提供件数等について」をご参照ください）。
（２）前期における情報の活用状況
前期における金融機関等に対するヒアリングや検証等に際して、106の金融機関等については相談室に寄せられた情報を参考としています。
５．利用者からの相談事例と相談室からのアドバイス
利用者の皆様に役立つと思われる相談事例及びそれに対する当庁からのアドバイス等については、以下をご参照ください。
（１）預金・融資等に関する相談事例及びアドバイス等
「免許の確認、預金保険制度に関する相談等」
「本人確認に関する相談等」
「盗難・偽造キャッシュカードに関する相談等」
「振り込め詐欺救済制度に関する相談等」
「特約付定期預金等に関する相談等」
「融資に関する相談等」
（２）保険商品等に関する相談事例及びアドバイス等
「保険内容の顧客説明に関する相談等」
「告知義務に関する相談等」
「保険契約に関する相談等」
「保険金の支払に関する相談等」
「少額短期保険業者に関する相談等」
「保険契約者の保護に関する相談等」
（３）投資商品等に関する相談事例及びアドバイス等
「金融商品の購入に関する相談等」
「投資信託の購入に関する相談等」
「外国為替証拠金取引に関する相談等」
「未公開株式の取引に関する相談等」
「自社発行未公開株に関する相談等」
「ファンドに関する相談等」
「金融商品取引業者（旧証券取引法上の証券会社）との取引に関する相談等」
「金融商品取引業の登録に関する相談等」
「株券の電子化に関する相談等」
「投資者保護制度に関する相談等」
「社債に関する相談等」
（４）貸金等に関する相談事例及びアドバイス等
「多重債務に関する相談等」
「違法な金融業者からの借入れに関する相談等」
「強引な取立てに関する相談等」
「取引履歴の開示に関する相談等」
「返済条件の変更に関する相談等」
「金利引下げに関する相談等」
「総量規制に関する相談等」
「都道府県登録業者に関する相談等」
「完済後の書面交付に関する相談等」
（５）仮想通貨に関する相談事例及びアドバイス等
＊その他、金融庁のウェブサイト（「仮想通貨の利用者の皆様へ」「利用者の方へ」）では、金融サービスを利用する皆様にご注意いただきたい情報を掲載しています。
お問い合わせ先
金融庁 Tel 03-3506-6000（代表）
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